Oryginalny wpis został umieszczony na themacro.com

17 sierpnia 2016

Na samym początku działalności wiele startupów chce mieć jak największą ilość użytkowników. Znają się na jakimś problemie i chcą przyciągnąć jak największą ilość użytkowników, którzy taki właśnie problem mają. Niestety, kiedy otwierasz drzwi do stodoły, wejdzie do niej cały tłum różnych ludzi z różnymi problemami. Niektórzy z nich będą próbowali nakłonić cię, żebyś rozwiązał swoim produktem problem, którego nie miałeś zamiaru rozwiązywać. Takich użytkowników zdecydowanie powinieneś unikać.

Wyobraźmy sobie na przykład, że zakładam coś w rodzaju Ubera dla niań. Naszym rynkiem docelowym są rodzice dzieci w wieku od 4 do 12 lat. Możemy im zapewnić zaangażowane nianie, które nie mają żadnego specjalnego przygotowania, dzięki czemu możemy świadczyć usługę szerokiemu wachlarzowi klientów w przystępnej cenie. Co się jednak stanie, jeśli ktoś, kto ma niemowlaka albo nastolatka ze specjalnymi potrzebami będzie szukać niani? Ich potrzeby są związane z całkiem innymi problemami, które mogłyby być rozwiązane przez startup, ale niekoniecznie nasz. Pamiętaj, że nie musisz zmieniać profilu swojego biznesu tylko dlatego, że jakiś klient potrzebuje czegoś, czego nie masz.

A może jednak rozwiązać ich problem?

Czasami warto. Czasem nakłaniający na zmianę kursu użytkownicy tak naprawdę pokazują ci, gdzie leży jeszcze większy popyt i jeszcze większy problem. Innym razem jednak prowadzą cię w ślepą uliczkę, w której będziesz rozwiązywał problem dla  grupy użytkowników, a może nawet tylko dla nich. To się nazywa doradztwo biznesowe, a jeśli tworzysz startup technologiczny, nie powinieneś przecież zajmować się rozwiązywaniem pojedynczych problemów użytkowników.

Co zatem powinieneś zrobić? Cóż, nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie, ale zanim zagłębiać się w ten problem, porozmawiaj o tym ze swoim współzałożycielami. Czy potrzeba zmienić problem, który rozwiązujecie? Czy dany użytkownik reprezentuje większą grupę? Czy sytuacja finansowa twojej firmy będzie inna, czy się pogorszy jeśli zaczniesz obsługiwać tego i podobnych mu użytkowników? Czy przeciwnie, ten użytkownik oznacza jeszcze większą szansę na rozwój twojej firmy?

W przypadku Justin.tv, zmiana profilu w kierunku graczy video była bardzo słusznym posunięciem. Stremerzy gier  video zawsze stanowili małą, ale stabilną grupę użytkowników. Zajęło nam to jakieś 4-5 lat zanim zrozumieliśmy jak duże mają oni znaczenie. Ich obsługa nie wpłynęła zbytnio na koszty firmy: większość naszych wydatków szła na pensje i przesyłanie danych i nie przejmowaliśmy się jakiego rodzaju video było umieszczane, dopóki ludzie je oglądali i komentowali. Co więcej, pozwoliło nam to na uruchomienie nowych źródeł przychodu: reklamodawcy rynku gier video woleli umieszczać swoją treść przed oczami graczy niż użytkowników ogólnej treści.

Jak mówić nie

Jeśli zdecydujesz się przystosować swoją usługę do potrzeb tego klienta, w porządku! Pamiętaj, że dobra obsługa klienta nie polega jednak na obsłużeniu każdego klienta. Zawsze traktuj kulturalnie klientów, których nie możesz obsłużyć, ale nie miej wyrzutów sumienia kiedy mówisz im, że skupiasz się na rozwiązaniu innego problemu. Oni sobie dadzą radę, a ty będziesz mógł lepiej zająć się klientami ze swojego rynku docelowego. Co więcej, skupianie się na konkretnym problemie pomoże ci lepiej znaleźć swoje miejsce na rynku.

Jeśli na początku działalności skupisz się na rozwiązaniu jednego problemu bardzo dobrze, będziesz w stanie uszczęśliwić małą grupę ludzi. Jeśli pozwolisz na to, żeby pierwszy lepszy użytkownik stanął na twojej drodze do rozbudowania produktu, będziesz robić kiepską robotę rozwiązując dużo problemów połowicznie .

Oryginał tego wpisu znajduje się na blogu Michaela.

Ten tekst jest częścią 12 artykułów na temat budowania startupów, które opublikował akcelerator Y Combinator. Fundacja #OMGKRK przetłumaczyła je na język polski i udostępniła na stronie omgkrk.com/start.

Polskie tłumaczenie dzięki współpracy z TurboTlumaczenia.pl.